Turismo interattivo ed esperienziale – Con i social l’esperienza degli altri diventa nostra

È ormai chiaro che l’evoluzione della comunicazione e delle sue tecnologie sia strettamente legata alla crescente complessità delle dinamiche che caratterizzano il viaggio e la pratica turistica. Infatti, se Internet  a cambiato il senso della posizione delle persone nei processi comunicativi e di consumo in ogni settore di business, il turismo appare come uno degli ambiti in cui questo cambiamento di paradigma si è espresso in modo più evidente.

L’evoluzione del turismo va vista, quindi, in omologia strutturale con la società e con la comunicazione, ed è proprio la rete a definire i connotati di questa evoluzione in virtù di una serie di pratiche comunicative che rendono la fruizione dei prodotti turistici sempre più attiva, esperienziale, performativa, relazionale. Internet ha innescato un rapido processo di disintermediazione del mercato turistico (e dei mercati in generale) ed è diventato il principale marketplace dei prodotti turistici, ma soprattutto, ad un livello ancora più profondo, è il luogo sociale che ridefinisce il rapporto fra individuo e società a partire, appunto, dal cambiamento di senso della posizione nella comunicazione degli individui, i quali, non sono più oggetti passivi della comunicazione di massa, ma soggetti attivi che generano e condividono contenuti. È a questo livello più generale che va colto il valore che oggi assumono le nuove pratiche turistiche, le quali riscoprono la centralità del viaggiatore, dell’esperienza, della condivisione, della memoria e pongono nuove sfide strategiche agli operatori turistici che si trovano a fronteggiare questo scenario mutato. Il prodotto turistico, per sua natura, si presta ad essere venduto e acquistato a distanza e senza la possibilità di farne esperienza diretta prima dell’acquisto.

Nessuno pretende di provare il letto di un albergo prima di prenotare un soggiorno e  proprio perché non è possibile sperimentare in anticipo con i propri sensi l’oggetto del nostro acquisto ci si affida alle recensioni. Fino a non molto tempo fa il processo di progettazione di un viaggio o una vacanza avveniva quasi esclusivamente attraverso la mediazione di agenzie di viaggi e tour operator, i quali si facevano garanti della qualità delle strutture ricettive, delle località, delle compagnie e dei servizi, guidando i turisti nella scelta del prodotto più adatto alle loro esigenze all’interno dell’offerta turistica proposta. Oggi questo scenario è mutato: agenzie e tour operator hanno dovuto rivedere il loro ruolo alla luce dei cambiamenti che Internet ha portato nel modo di viaggiare, di percepire i luoghi, di fare scelte di consumo e di produrre contenuti generati dagli utenti. Il turismo è uno dei settori più interessato dai processi di disintermediazione operati dal web.

Internet ha contribuito ad accentuare le differenze nelle motivazioni che spingono le persone a viaggiare, ha ridisegnato i confini tra le poche tipologie di turismo formatesi nel XX secolo e ne ha create di nuove. Ha anche permesso di sfruttare le potenzialità degli e-commerce nel settore turistico in cui emergono nicchie di micromercati sempre più specifiche, in grado di attrarre nel complesso un buon numero di turisti senza eccessive spese dal lato dell’offerta. Grazie a Internet e ai new media, inoltre, le piccole strutture si trovano in condizione di accedere al mercato senza restare soffocate tra i colossi del settore e le località meno note e con meno risorse economiche, umane e di attrazione riescono a competere (relativamente al contesto s’intende) con le grandi mete turistiche. Anche al web, del resto, si deve lo sviluppo delle strutture ricettive non alberghiere, in particolare agriturismi e bed and breakfast che, non potendosi permettere gli investimenti pubblicitari dei grandi hotel e avendo una capienza fisica molto limitata,non solo non avrebbero potuto conseguire guadagni adeguati, ma difficilmente sarebbero riusciti farsi conoscere dal loro pubblico potenziale. Un pubblico che è, appunto, frammentato e sempre più autonomo.

Il web permette agli utenti non solo di eludere i canali di mediazione tradizionale, rivolgendosi direttamente all’erogatore del servizio richiesto, ma di avere accesso a nuovi immaginari di viaggio e nuove modalità di valutazione dell’offerta.

Non sono più solo i mass media e le grandi narrazioni mediali e letterarie a formare l’immagine di una destinazione nella mente del turista. I siti web delle strutture ricettive, i travel blog, i destination blog, i social network, le piattaforme di social sharing e gli aggregatori di feedback forniscono al turista frammenti di esperienze altrui, di impressioni, emozioni e narrazioni che contribuiscono a formare nella sua mente le aspettative sull’esperienza di viaggio.

Da questo nasce il turismo esperienziale. L’atto del viaggiare sia in primo luogo un’esperienza che coinvolge il turista fisicamente e spiritualmente. Qualunque chiave di lettura si utilizzi per comprendere le motivazioni che spingono le persone a viaggiare, come ad esempio il desiderio di scoperta, la ricerca del benessere e del riposo, il cambiamento interiore, appare chiaro che non ci può essere un’esperienza senza la dimensione sociale dell’incontro. L’esperienza infatti è “una percezione che si forma nella mente del turista mettendo a confronto le sue aspettative, ovvero l’immagine interiore di ogni viaggio che si forma sulla base di una personale chiave di lettura (valori, motivazioni, propensioni)  modificata dall’insieme degli stimoli che esercitano un’influenza su tale immagine e confrontata con quanto realmente vissuto da lui o dalla sua rete relazionale. Si tratta di un flusso ininterrotto (seamles) che deve essere inquadrato in un ciclo di esperienza estesa che tiene conto non solo della fase di esperienza in loco (in-experience), ma anche del periodo che la precede (pre-experience) e di quello che la segue (post-esperience) e in ognuno di queste fasi l’elemento imprescindibile è la dimensione relazionale e sociale del comportamento turistico che si attivano, ad esempio, attraverso il passaparola via Internet che tiene viva la comunicazione in ottica di networking.